놀라운 KT의 고객중심 경영 프로세스 혁신

KT의 고객중심 경영 프로세스 혁신이 갈수록 빛을 보는거 같아요

KT가 2년 연속 다우존스 지속가능경영지수 글로벌슈퍼섹터리더 선정됐다고 하던데 KT가 국내는 물론 세계에서도 인정받는데에는 전통을 자랑하는 네트워크 분야 강자로서의 품질과 서비스 우수성이 뒷받침되지 않았나 싶은데요

잘나가는 KT~과연 KT가 통신기업으로서 어떤 서비스로 고객들 마음을 사로잡았는지? 궁금하네요 ^^

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 시내·시외전화, 인터넷전화, 국제전화의 5개 부문 1위를 달성했는데요

 

 

 

5개 부문 1위라..대단한 수치네요

KT가 통신업계 맏형으로 그동안 쌓아온 노하우와 기술력 그리고 서비스 품질까지 고객들에게 제대로 알려진게 아닐까 싶어요

특히 시내·시외전화 부문은 13년 연속, 초고속인터넷 부문은 9년 연속 1위를 기록하며 KT가 국내 대표 집전화, 인터넷 브랜드임을 다시 한 번 확인했는데요

 

 

 

 

 

 

뿐만 아니라 IPTV, 인터넷전화, 국제전화 부문을 합산, 유선통신 분야 전체 1위를 달성했다고 하니 확실히 KT가 유무선 기업으로 강자임엔 틀림없는듯 해요

기술도 기술이지만 KT가 실시하는 고객만족 서비스도 눈에 띄던데요

KT의 고객 중심 프로세스 혁신의 대표적인 사례로는 '상품검증단'의 운영을 꼽을 수 있는데요

 

 

 

상품의 완성도를 높이고 고객의 불만을 사전에 해소하고자 상품 출시 전 단계에 고객이 직접 참여하는 프로그램이라고 하네요

아이디어 괜찮은듯 ^^ 고객의 소리에 귀기울여야 제대로 된 상품이 나오는거 아닐까요?

고객은 물론 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양한 평가 그룹이 출시 전 상품을 꼼꼼히 검증하고 문제점을 짚어내게 되는데 제기된 문제점은 개발부서의 보완을 거쳐 '무결점 상품'으로 평가된 후에야 상품 출시가 가능하다고 합니다

 

 

 

 

그러고보니 KT 엄청 꼼꼼하네요 ㅎㅎ

올해 KT는 상품검증단의 규모를 전년대비 40% 확대했다는데 100명의 고객검증단과 현장에서 직접 고객을 만나는 직원 80명, 각 분야의 사내 전문가 80명이 출시 예정 상품에 대한 철저한 검증 절차를 거친다고 합니다.

이런 검증이 있어야 소비자들이 안심하고 만족하면서 쓸 수 있을듯..이건 참 좋은 제도인거 같아요 앞으로 더 확대되었음 좋겠네요

 

 

 

거기에 전체 임직원이 고객의 불만사례를 직접 느끼고 개선해보는 'VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 체험스쿨'도 고객 중심 경영의 혁신 사례로 꼽히는데 관련 업계의 벤치마킹 사례로도 회자되는 이 과정은 콜센터에 접수된 내용을 직접 들어보는 '통곡의 광장', 고객 불만을 풀어가는 과정을 연극에 담은 'CS 연극', 고객 불만 해소에 직접 나서보는 '동석 실전체험' 등으로 구성돼 있다고 합니다

굉장히 참신한 아이디어인듯..ㅎㅎ KT에 이런 노력들이 숨어있는 줄은 몰랐네요

KT 임직원들이 앞으로도 고객들을 위한 기술과 서비스 개선에 많은 노력을 기울여주길 기대해봅니다