[고객이 가장 추천하는 기업]88개 산업군에서 베스트 회사 뽑혀

 

KNPS 조사는 총 88개 산업군을 대상으로 했으며 각 산업군마다 1위 기업을 선정했다. 전반적으로 상품을 취급하는 제조업은 추천 고객 비율이 높은 반면, 개인 혜택 등에서 차이를 보이는 서비스업에서는 추천 고객 비율이 낮은 것으로 나타났다.

2007년 처음 실시된 KNPS 조사는 고객만족경영 활동이 기업 성과와 밀접한 관련성을 가져야 함을 강조하고, 궁극적으로 소비자의 권익을 향상시키는 것을 목적으로 하고 있다. KMAC 김희철 BU장은 “KNPS 지수는 기업의 성과 중에서 매출, 특히 매출 증가율과 가장 높은 상관관계를 보이고 있다”면서 “KNPS 지수를 높이기 위해서는 추천 고객을 트래킹하고 관리하는 전략적 접근이 필요하다”고 덧붙였다.

◇아모레퍼시픽=아모레퍼시픽(대표 서경배)은 이번 KNPS 조사에서 여성용 기초화장품, 남성용 기초화장품, 티백 녹차의 세 개 부문에 1위 기업으로 선정돼 3관왕을 차지했다. 60년 동안 화장품 산업의 대표 기업 자리를 지켜 온 저력이 쌓인 결과다. 아모레퍼시픽은 미, 건강, 라이프스타일 분야에서 강한 브랜드 파워를 지닌 제품을 다수 보유하고 있다.

먼저 여성용 기초화장품 브랜드로는 투명한 피부 톤을 표현해 주는 ‘라네즈’, 기능성 화장품 ‘아이오페’, 개인별 피부 유형에 잘 맞는 감각적인 ‘헤라’, 고급 한방 화장품 ‘설화수’가 있다. 각 브랜드마다 연령과 피부 상태에 따라 많은 여성들의 사랑을 받고 있는 제품들이 포진해 있다.

최근 들어 남성들의 관심이 급증한 남성용 기초화장품 부문에서도 아모레퍼시픽의 KNPS 지수가 높았다. 스트레스를 받기 쉬운 남성 피부에 수분 관리를 해 주는 ‘라네즈옴므’와 감각적이고 프로페셔널한 남성을 위한 ‘헤라옴므’가 대표 브랜드다. 에센스, 클렌징 폼, 마스크 등 이전 남성 화장품에서 찾아보기 힘들었던 다양한 제품군을 가지고 있다.

한라산 화산 토양에서 자란 어린 찻잎으로 만든 티백 녹차 ‘설록차(雪綠茶)’도 고객들의 많은 추천을 받았다. 아모레퍼시픽은 제주도에 차 박물관 ‘오설록(o’sulloc)’을 개관하고 차 전문 잡지를 발행하는 등 차 문화 전파에 앞장서며 안전하고 간편한 고급 차의 이미지를 심고 있다.

◇경동나비엔=KNPS 가정용 보일러 부문 1위에 선정된 경동나비엔(대표 김철병)은 콘덴싱 보일러, 냉난방기 등을 제조하는 생활환경·에너지기기 전문 기업이다. 경동나비엔의 KNPS 선정 배경에는 ‘멈추지 않는 고객 서비스’가 있다. 경동나비엔은 업계 최초로 전국 통합망 콜센터를 구축하고 365일 24시간 애프터서비스(AS) 접수와 심야 현장 처리를 제공하고 있다.

경동나비엔은 특별히 고객 만족 지수를 관리하기 위해 전사적자원관리(ERP) 시스템을 이용한 CS 평가 시스템을 구축했다. 이에 따라 AS 기사와 콜센터 상담원의 실적을 평가, 포상하고 있다. 한편 고객을 만나는 담당 기사들은 얼굴 사진이 부착된 ‘서비스 기사증’을 반드시 패용하도록 해 고객들이 안심할 수 있도록 했다.

◇삼성카드=신용카드 부문 1위는 삼성카드(대표 유석렬)가 차지했다. 삼성카드는 고객 참여 경영을 위한 다양한 제도를 도입하고 있다. 고객 자문단이 상품과 서비스를 모니터링해 소비자의 의견을 회사에 전달하면 이를 경영 개선에 반영하는 ‘CS패널’ 제도가 대표적이다. 또 고객에게 직접적으로 영향을 미치는 이슈가 발생하면 최고경영자와 유관 부서의 임원까지 참여하는 사내 최고 의사 결정 회의체 ‘CS위원회’도 두고 있다. 이 밖에도 삼성카드는 카드 업계 최초로 공정거래위원회의 고객 보호 제도인 CCMS(소비자불만 자율 관리 프로그램) 인증을 획득했다.

삼성카드는 지난해 장기 할부형 상품 서비스인 세이브 서비스를 선보이기도 했다. 세이브 서비스는 고가의 전자제품, 여행 상품 등을 구입할 때 적립한 포인트를 활용할 수 있어 고객들에게 인기를 끌고 있다.

◇KB국민은행=금융 서비스 은행 부분 1위에 선정된 KB국민은행(은행장 강정원)은 2007년 6월 말 기준으로 거래 고객 2600만 명을 확보한 국내 최대 규모의 은행이다. 전국 1150개 지점망을 구축했고 2005년 금융권 최초 당기 순이익 ‘2조 클럽’에 가입한 후부터 해마다 높은 실적을 기록 중이다.

특히 2005~07년에는 ‘고객 만족 일등은행’을 위해 강도 높은 고객 만족 개선 활동을 펼쳤다. ‘KB 고객만족헌장’을 선포했고 서비스가치체계(Service Identity)를 완성해 KB만의 서비스 정신을 대내외에 천명했다. 구체적으로는 서비스 갭(Gap) 모형 분석을 통한 고객 기대치 파악, 본부 부서의 ‘영업점 섬김 문화’, ‘스피드 고객 감동 24시간’ 운영 등으로 다양한 영업 채널에서 고객의 불만이 빠르게 해소될 수 있도록 했다.

◇삼성화재=자동차보험 부문에서는 삼성화재(대표 황태선)가 1위의 영광을 안았다. 삼성화재는 자동차보험 브랜드 ‘애니카’와 생활보험 브랜드 ‘올 라이프’를 앞세운 투톱 브랜드 전략을 구사하고 있다. 이 가운데 애니카는 업계 최초로 자동차보험 컨설팅 서비스를 선언하고 전문 컨설턴트 조직인 RC(Risk Consultant)를 통해 맞춤형 자동차 보험을 제공하고 있다.

삼성화재는 일찍이 1994년부터 고객만족헌장 제정, 고객만족도(CSI) 측정 등을 통해 고객 만족을 위해 노력해 왔고, 2000년대 들어서는 고객서비스헌장과 고객서비스표준 선정으로 ‘고객 존중 경영’을 정착시켜 왔다.

◇삼성증권=사반세기 동안 한국을 대표하는 투자은행으로 성장한 삼성증권(대표 배호원)이 증권사 부문 1위에 올랐다. 무엇보다 삼성증권은 증권사의 업무 영역에 자산관리라는 새로운 개념을 추가했다는 점에서 업계에서 높은 평가를 받고 있다. 2005년 전 영업직원의 PB(PrivateBanker)화, 2006년 자산 클리닉 서비스, 2007년 자산 배분 전략 파트 신설 등으로 자산관리 영역에서 업계를 주도하고 있다.

또한 IB(Investment Bank) 분야에서도 필라코리아 글로벌 비즈니스 인수 자문, 국내 최초 유전 개발 펀드 개발 등의 성과를 거두고 IB 부문의 집중 강화를 선언한 바 있다. 삼성증권은 2020년까지 ‘Global Top 10’에 진입하기 위해 PB와 IB에 고루 강점을 갖춘 투자은행으로 도약한다는 각오를 다지고 있다.

◇메가박스=영화관 부문 1위 기업에는 ‘영화보다 재미있는 영화관’을 표방하는 메가박스(대표 짐은)가 선정됐다. 메가박스는 2000년에 세계 최초의 극장 멤버십 프로그램 ‘메가티즌’을 통해 멀티플렉스 극장의 활성화를 이끌었다. 2007년에는 멤버십을 세분화해 ‘메가티즌 VIP’ 제도를 도입하고 핵심 고객의 충성도를 다졌다.

20~30대 여성들을 타깃으로 한 로맨틱 영화를 상영하는 ‘무비온스타일’은 메가박스가 자체적으로 선보인 극장 브랜드이고, 매년 유럽영화제와 일본영화제를 개최하고 있다. 차별화된 상영 프로그램과 극장 구성으로 많은 고객들의 추천을 받고 있다.

◇KT=KT(대표 남중수)는 통신 서비스 분야에서 국제전화, 시내·시외전화, 초고속인터넷 세 개 부문에 걸쳐 KNPS 1위에 올랐다. KT는 2006년 말 ‘원더풀 라이프 파트너’라는 비전을 수립하고 고객의 동반자가 되겠다는 의지를 표명한 바 있다. 이에 따라 유비쿼터스 네트워크, 디지털 엔터테인먼트, 편의 솔루션, 비즈 솔루션으로 사업 영역을 재편해 고객 위주의 경영을 실천해 왔다.

특히 지난해에는 고객이 원하기 전에 고객 가치를 찾아내는 능동적인 기업으로서 고객가치 혁신에 모든 역량을 집중했다. 일례로 2007년에 이어 2008년 활동할 2기를 선발한 ‘IT 서포터즈’는 업계 최초로 ‘IT 지식의 나눔을 통한 소외계층 해소’라는 새로운 형태의 사회 공헌 활동을 펼치고 있다.

◇SK텔레콤=아무리 많은 세계 최초·세계 최고 수준의 기술과 서비스를 갖고 있어도 고객의 신뢰와 지지 없이는 SKT의 미래가 보장될 수 없다는 생각에서 지난 1997년 업계 최초로 고객 중심 경영을 선언하고 그동안 고객 가치 혁신을 위해 지속적으로 노력해 왔다. 또 2004년에는 ‘신 가치경영’을 추진, 고객에게 새로운 가치를 부여하기도 했다. 아울러 2006년에는 ‘고객 가치 혁신’을 경영 과제로 선정, 그동안 사회적 우려가 많았던 성인 콘텐츠 공급을 과감하게 중단해 전체 고객에 대한 보호 활동을 실시했다. 또한 청소년 전용 가입 신청서 제도를 도입하고 데이터 통화료 상한제를 더욱 강화하는 등 종합적인 청소년 보호 프로그램을 마련해 시행했다. SK텔레콤은 고객들의 신뢰를 받기 위해서는 더 많은 노력을 해야 한다는 판단에 따라 2007년부터는 기업의 사회적 책임을 강화한 ‘커스터머 밸류(Customer Value) 혁신 과제’를 수립해 추진하고 있다.

◇금호고속=고속버스 부문에서는 금호고속(대표 이원태)이 KNPS에 이름을 올렸다. 금호고속은 ‘서비스도 제품이다’라는 인식 아래 전사적으로 고객 만족 전략을 마케팅에 접목해 왔다. 업계　최초로 고객만족팀을 만들고 고객 의견에 대한 상시적인 모니터링 제도를 실시해 온 것이 한 예다.

금호고속의 대고객 서비스는 구석구석 세세하게 챙긴다. 청결한 차량 유지를 위해 날씨에 관계없이 반드시 출발 전에 세차를 하고, 출발 시 육성 방송을 하는 등의 활동이 고객들에게 좋은 인상을 심어주고 있다. 입영 버스, 월요일 새벽 출근 버스 등 테마 버스 운행으로 차별화된 서비스를 선보이는 것도 특징이다.

◇삼성서울병원=종합병원 부문 KNPS 지수 1위는 삼성서울병원(병원장 이종철)이 차지했다. 삼성서울병원은 1994년 개원한 이후 짧은 기간 동안 진료, 교육, 연구 등 의학 전 분야에서 두각을 나타내 왔다. ‘환자 중심의 병원’을 모토로 첨단 고난도 시술의 안정적 시술, 최신 설비 도입, 환자 중심 서비스를 제공해 온 결과다.

40개 진료과, 8개 특성화센터, 100여 개의 특수 클리닉으로 구성돼 있는 삼성서울병원은 우수한 의료진, 의료 통합 정보 시스템, 의학 영상 저장 전송 시스템, 진단검사 의학 자동화 시스템, 물류 자동화, 모바일 병원 시스템, 응급 의료 전용 헬기 등의 첨단 인프라를 구축하고 있다.

김희연 객원기자 foolfox@naver.com